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Consumidor financiero
¿Quién es el Consumidor Financiero?
Un Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios que ofrecen las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera o quienes determine la ley 1328 de 2009.
Manual del Sistema de Atención al Consumidor
El objetivo de este manual es procurar la debida atención y protección a los consumidores financieros, en la observancia de los principios orientadores sobre esta materia prevista, especialmente, en el artículo 3° de la Ley 1328 de 2009.
Para el cumplimiento de estos propósitos, y atendiendo los lineamientos establecidos en la citada Ley, Fiduciaria SURA S.A. ha implementado un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – en adelante SAC -, el cual busca que: (i) se consolide al interior de Fiduciaria SURA S.A. una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.
¿Quién es nuestro Defensor del Consumidor Financiero?
Los Defensores del Consumidor Financiero designados por Fiduciaria SURA S.A son el Doctor Darío Laguado Monsalve quien actúa como Defensor principal y el Doctor Christiam Ubeymar Infante Angarita, como Defensor suplente de la Defensoría del Consumidor Financiero LAGUADO GIRALDO LTDA.
Datos de Contacto
- Página Web: www.defensorialg.com.co
- Correo electrónico: [email protected]
- Dirección: Calle 70 A # 11 - 83 Quinta Camacho - Bogotá
- Teléfono: (601) 211 03 54 - (601) 211 03 51 - (601) 235 16 04 - (601) 543 98 50
- Celular: 320 398 11 87
- Fax: 543 98 55
- Horario de Atención: Lunes a Viernes 9:00 am - 4:00 pm (Jornada Continua)
Sistema de Atención a Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor
El presente documento establece las políticas y los procedimientos generales respecto del Sistema de Atención a requerimientos presentados por los Consumidores Financieros ante el Defensor del Consumidor Financiero
Encuentra aquí más información acerca del Consumidor del Financiero
Conciliación
¿Qué es el derecho a la conciliación?
- La conciliación en derecho es un servicio gratuito a través del cual los clientes que tengan diferencias de carácter patrimonial que pueden dar lugar a un pleito, pueden proponer una fórmula de arreglo que, si se llegara a coger por el cliente y la entidad, le podría dar fin a dicho conflicto y el acuerdo será obligatorio para las partes.
Requisitos de la solicitud de conciliación
La solicitud de conciliación debe contener por lo menos:
- Indicación del conciliador o el centro de conciliación a quien se dirige.
- Individualización de las partes, es decir: (i) nombre y documento de identidad del cliente; y, (ii) nombre de la entidad.
- Descripción de los hechos que darían lugar al pleito.
- Pretensiones del cliente.
- Qué propone el solicitante
- Pruebas que quiera aportar el solicitante.
- Dirección de contacto.
Gratuidad
El acceso a la conciliación es totalmente gratuito.
¿Cómo se tramita la solicitud de conciliación ante la Defensoría?
Las solicitudes de conciliación se tramitan a través de la Página Web:
www.defensorialg.com.co, en el mismo formato publicado en la página, visible en solicitud de conciliación.
Convocatoria
Se enviará citación a los correos electrónicos de las partes. En la citación se les informará sobre la admisión de la solicitud, se fijará fecha y hora de audiencia, y se enviará el link de ingreso.
Las conciliaciones se llevarán a cabo de manera virtual.
Con el fin de brindar un servicio que favorezca el trato prioritario a todos a los clientes y usuarios que así lo requieran, Fiduciaria SURA ha establecido políticas para la atención de personas en situación de discapacidad, a través de las cuales busca ofrecer una atención basada en el respeto, la amabilidad y el trato digno.
En dicho contexto, se brindará un trato preferencial de forma prioritaria, segura y oportuna a aquellas personas que presenten algún tipo de discapacidad, ya sea Física, Cognitiva, Sensorial o Intelectual, así como a adultos mayores de 60 años o mujeres en estado de embarazo.
Para los consumidores con situaciones especiales, tenemos disponibles las siguientes herramientas que facilitarán la comunicación.
Fiduciaria SURA S.A atendiendo lo establecido en la Ley 1581 de 2012, en el Decreto 1377 de 2013 y demás normas vigentes, adopta el presente Manual de Políticas y Procedimientos del Tratamiento de Datos Personales.
Con el propósito de reconocer la importancia que tienen la privacidad y la seguridad de la información personal, Fiduciaria SURA S.A., pone a disposición de los clientes actuales y potenciales, empleados, proveedores, aliados y todos los demás involucrados, en adelante los Usuarios, el presente Manual de Políticas y Procedimiento del Tratamiento de Datos personales.
Como una herramienta de información y educación para los Consumidores Financieros, en los siguientes enlaces encontrará diversos tipos de documentos (normas, conceptos, glosario, entre otros), siendo su eje o elemento común la normativa integradora de la temática de PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO.
Política Integral de Protección Al Consumidor Financiero
Normativa – Protección al Consumidor Financiero
ABC Negocios Fiduciarios
Dentro de los principios de la entidad, Fiduciaria SURA plantea su filosofía en la prestación de un buen servicio, encaminado a orientar, servir y satisfacer las necesidades del cliente; por lo tanto, ha establecido los siguientes mecanismos para soportar este buen servicio y tener más oportunidades de mejora.
Los Requerimientos pueden ser presentados directamente por los Consumidores Financieros o por quien acredite su condición de representante del Consumidor Financiero.
Cualquier Funcionario de la Fiduciaria tiene el deber de atender un requerimiento de un Consumidor Financiero y tomar la determinación de radicarlo cuando no se le pueda brindar una solución en el primer contacto.
La gestión y respuesta la realiza la Fiduciaria en los plazos estipulados y comunicados al Consumidor Financiero en el momento de la radicación del requerimiento.
La relación del Cliente o Consumidor Financiero con la Fiduciaria es confidencial y consecuentemente la Fiduciaria le dará el tratamiento y protección que corresponda.
El consumidor financiero puede optar por presentar su queja ante cualquiera de las siguientes instancias:
* Directamente ante Fiduciaria SURA
* Ante el Defensor del Consumidor Financiero de Fiduciaria SURA (Laguado Giraldo)
* Ante el Autorregular del Mercado de Valores - AMV-
* Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
A continuación encontrará los procedimientos e información de interés para la radicación de las Quejas y Reclamos
Descuento de facturas
Régimen del protección al consumidor financiero
Normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores
Administración y gestión de los Fondos de Inversión Colectiva FIC’s
Actividad de custodia de valores